- Od 13 lutego 2026 r. powszechniejsza będzie możliwość składania reklamacji drogą elektroniczną.
- Kanał ten stanie się standardem, przy zachowaniu pozostałych wcześniej stosowanych form.
- Przed zwróceniem się do Rzecznika Finansowego klient musi złożyć reklamację i poczekać na jej rozpatrzenie (co do zasady od 30 do 60 dni).
Jak można złożyć reklamację do podmiotu rynku finansowego?
Klienci podmiotów rynku finansowego mogą składać reklamacje na kilka sposobów:
- pisemnie (na papierze np. tradycyjnym listem),
- ustnie (np. telefonicznie lub do protokołu),
- elektronicznie, np. za pośrednictwem poczty elektronicznej lub formularza dostępnego na stronie internetowej danego podmiotu.
W praktyce jednak możliwość złożenia reklamacji tym ostatnim kanałem zależała od tego, czy dany bank, ubezpieczyciel lub inny podmiot taką formę dopuszczał.
To się zmienia 13. lutego 2026 r. Od tego dnia wchodzą w życie przepisy zobowiązujące instytucje finansowe do przyjmowania reklamacji w formie elektronicznej.
Jak podkreśla Rzecznik Finansowy Michał Ziemiak:
– Składając reklamację elektronicznie klienci będą mogli określić sposób odpowiedzi, np. na wskazany adres e-mail. Oczywiście dla osób preferujących tradycyjną papierową formę nic się nie zmieni – nadal będą mogły składać reklamacje i otrzymywać odpowiedzi w ten sam sposób. Jednak zasadniczo forma elektroniczna będzie domyślnym standardem, a forma papierowa opcją dodatkową.
Czy reklamacja elektroniczna wymaga podpisu kwalifikowanego?
Reklamacja przesłana elektronicznie – czy to emailem, czy przez internetowy formularz – nie musi być podpisana kwalifikowanym podpisem elektronicznym. Wystarczy, że zgłoszenie pozwala ustalić nadawcę i zapoznać się ze zgłaszanym przez niego problemem.
Podobnie podmiot rynku finansowego, odpowiadając klientowi drogą elektroniczną, również nie musi używać kwalifikowanego podpisu.
– Celem przepisów nie jest wprowadzanie skomplikowanych wymogów technicznych, lecz zapewnienie skutecznej i dostępnej komunikacji między klientem a instytucją finansową. Zwykła forma elektroniczna w zupełności wystarcza do złożenia reklamacji – wyjaśnia Michał Sas, dyrektor Departamentu Dostępności, Analiz i Legislacji, ekspert w Biurze Rzecznika Finansowego
Reklamacja jest warunkiem pomocy Rzecznika Finansowego
Przypominamy, że zanim klient zwróci się do Biura Rzecznika Finansowego z wnioskiem o interwencję lub o polubowne rozwiązanie sporu z bankiem, firmą pożyczkową lub ubezpieczycielem, musi najpierw:
- złożyć reklamację bezpośrednio do tego podmiotu,
- poczekać na odpowiedź lub upływ terminu na jej udzielenie.
Brak przeprowadzenia postępowania reklamacyjnego oznacza, że Rzecznik Finansowy nie może podjąć sprawy i udzielić pomocy.
– Postępowanie reklamacyjne to nie formalność, lecz kluczowy etap dochodzenia praw klienta. Dopiero po jego zakończeniu możliwa jest interwencja Rzecznika Finansowego lub podjęcie działań polubownych – tłumaczy Michał Sas.
Terminy rozpatrywania reklamacji
Co do zasady reklamacja powinna zostać rozpatrzona bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni. W sprawach szczególnie skomplikowanych termin może być wydłużony do 60 dni. Instytucja finansowa powinna wcześniej poinformować klienta o przyczynach opóźnienia.
Termin ten jest krótszy w przypadku usług płatniczych – 15 dni roboczych, z możliwością wydłużenia do 35.
– Klienci powinni zwracać uwagę nie tylko na treść odpowiedzi, ale także na czas jej udzielenia – podkreśla radca prawny Katarzyna Szwedo-Mackiewicz, naczelnik w Biurze Rzecznika Finansowego.– Sam fakt wysłania jej przez instytucję po terminie może poprawić sytuację klienta w zgłaszanym sporze.
Radca prawny radzi też by zachować potwierdzenie złożenia reklamacji i odpowiedź instytucji – m.in. właśnie po to, żeby móc łatwiej przygotować kompletny wniosek do Rzecznika Finansowego.
Aby sprawdzić, czy dana sprawa może zostać objęta działaniami Rzecznika Finansowego, zachęcamy do skorzystania z poniższej ankiety.
Wypełnij krótką ankietę: https://wsparcierf.webankieta.pl/